商家守则

*请注意：此中文版本仅供参考，只有德语版本具有法律约束力。

店铺名称
顾客沟通
客户服务
产品上架
提供发票
违禁产品
库存情况
物流
物流追踪
退货及投诉
未交付货物
取消订单的惩罚机制
处罚

旨为提高我们的顾客满意度

我们的顾客对作为平台运营商的我们及对作为商家的您都有着很高的期望。

相信您已经非常了解您的顾客需求：快速的物流、无瑕疵的产品以及就订单相关问题保持专业且高效的沟通。

我们希望与您一起为我们共同的顾客提供最好的服务，为此我们给所有的商家制定了具有约束力的守则。这些守则的目的是为了确保我们可以提供统一良好的服务，以确保平台运营商、商家及顾客的利益。这些守则是作为一般条款和条件以及其他页面上的条款和指南（称为"帮助页面"）的补充内容。

如果您有任何相关问题，欢迎咨询我们的市场管理部门。

1. 店铺名称

一般来说，您可以为店铺取任意名字，但请勿使用有歧义的店铺名称，例如 Kaufland Seller。

取名时注意不能侵犯第三方权益（侵犯他人/公司商标权/姓名权等）

2. 顾客沟通

Kaufland.de 是德国最大的网上购物平台之一。我们平台的重点销售区域主要为德语区。因此，为确保沟通顺畅，在我们平台上的交流语言须为德语。请您在注册账户前确保能够用德语回答顾客提出的订单相关问题。

此外，我们的共同成功在很大程度上取决于我们顾客的满意度。因此，您作为商家及我们作为平台运营商，应确保和顾客之间的沟通始终保持礼貌并且专业。为确保我们的共同利益，我们平台始终强调和顾客之间保持友好及礼貌的沟通。这意味您应始终礼貌地称呼顾客（使用“Sie”，即中文中的“您”，请切勿使用“Du”，即中文“你”与顾客沟通）。

为了确保理想的顾客体验，请您在沟通时尽可能做到目标明确、高度透明及以解决问题为导向，请您避免提出不具针对性的建议。特别禁止在顾客坚持退货的情况下，仍反复提出替代解决方案以避免顾客退货。

如果您暂时不能解决顾客提出的诉求，请您先给顾客一个可以给出解决方案的时间范围。如在这个时间范围内有了新进展，请您通过我们的 Ticket 系统主动联系顾客，以解决顾客的诉求。

另外，请您注意不要使用自动回复器来回复收到的客户诉求。

如果商家出现违反这一守则的行为，我们保留实施此守则中第13点提到的制裁行为的权力。

3. 客户服务

联系沟通

除了快速的物流、无瑕疵的产品外，针对顾客提出的订单相关问题，进行高效的沟通对于顾客满意度也尤为重要。

为了向我们的共同顾客提供尽可能好的服务，您须随时待命。

因此，您有义务在后台留下一个有效的电话联系方式，以便顾客及卖家支持部与您取得联系。

正如一般条款和条件中所述，商家须确保顾客和平台工作人员在正常工作时间，即周一到周五，从 9点到17点期间能通过此号码联系到您（公共假日除外，以德国工作时间为准）。此外，您还须确保我们可以通过电子邮箱或是信件方式联系到您。

如果您由于假期或者由其他原因（如公司内部调整或系统更新等）导致业务停滞超过两个工作日，在此期间您无法访问电子邮件或在 Kaufland.de 平台的账户, 则请您务必暂时停止您在 Kaufland.de 的销售。在此期间，为了及时处理已下达的订单，请务必保证顾客和 Kaufland.de 工作人员能通过您公布的联系方式与您取得联系。

作为 Kaufland.de 商家，您只能通过网站设置的 “Ticket” 模块与的顾客取得联系。只有在特殊情况下（如顾客主动与您取得联系），您才可以与顾客进行平台外部交流（如通过电子邮件）。

服务水平

我们将使用以下指标来衡量您的服务质量：

Ticket 按时回复率

Ticket 按时回复率指的是，商家在48小时内对顾客提出的问题做出首次回答的百分比，此处指工作日，周末及德国公共假期除外。

您须在顾客首次提问后的48小时内进行回复。此外，这个关键绩效指标的计算时间是从Ticket 首次出现在您的后台时开始计算。

如果这个关键绩效指标超过目标值，您须及时采取措施，以实现我们的目标值。

请您注意，根据我们的商家守则，如果您回复 Ticket 时间超过规定的48小时，我们保留以 "无回复 " 为理由取消订单的权利，以维护顾客利益。

延迟交货率

延迟交货率指的是在31天内，未在该产品既定时效内确认交货的订单比例。

这个指标不应该超过4%。如您发现您的指标较高，则应该及时采取相应的措施，以尽快降低这个指标。

卖家相关 Ticket 比例

卖家相关 Ticket 比例显示了在31天内，由于卖家原因而产生至少一个 Ticket 的订单比例。与卖家相关的原因包括：

延迟交货
未收到货物
漏发产品
错发产品
缺陷/损坏
发票

为了尽可能提高顾客满意度，卖家相关Ticket的比例应低于 1.00%。

4. 产品上架

您除了须严格遵守 Kaufland.de 的一般条款和条件外 (Händler-AGB)，您在上架产品时还应遵守以下守则：

在 Kaufland.de 平台上架产品时，请遵守我方平台的产品信息准则。我方默认您已经充分了解并接受该准则，且您上架的产品信息完全符合该准则。请严格依照我们对产品状况的定义真实描述您上架产品的情况。如果该产品非新产品，请在相应注释框中详尽地表明该产品的信息及实际状况。

如果您在产品描述中添加图片，则这些图片禁止包含与该产品没有直接关系的文字或符号。请将产品添加到正确的产品分类里并重复确认。依照商户条款，Kaufland 明确保留作出相应更正的权利。

您提供的产品必须和其 EAN 对应。如果一个产品有不同的版本（如租赁版本或者英国进口版），则上架产品必须对应相应版本的 EAN。此外, 每个 EAN 号码只能对应一个产品。

严禁上架对青少年构成伤害或含有犯罪内容的媒介类产品。作为商家，您对产品的上架和管理付全部责任。Kaufland作为平台运营商将不承担任何由于产品不符合法律法规而引起的责任和费用。

5. 提供发票

我们的共同顾客对发票非常重视。

因此，您有义务为每个订单附上发票，发票可以是电子或是纸质形式。

如果我们的顾客要求您提供发票，您须在收到顾客的请求后的48小时内附上发票。

例外：对于适用“平台虚拟卖家”模式的订单， Kaufland.de 将发送发票给终端顾客。但是，销售合同仍然在作为实际卖家的您和顾客之间订立。您仍须负责产品质量和保修(Gewährleistung) 相关的问题。

6. 违禁产品

严禁上架违禁产品。查询违禁品名单请点击这里。

7. 库存情况

请实时更新产品的库存情况并及时下架无法交付的产品。如果某产品在下单后存在无法交付的情况，请务必立即取消订单。在该情况下， Kaufland.de 依照商户条款保留对您进行相应罚款的权利。此外，如果由于特殊情况产品将会延迟交付，请您立即通知顾客。

新规出台后，请您务必在后台填写涉及我们平台订单的仓库地址信息，并且所有报价都应匹配对应的发货地址，以便平台及时分辨出是否您的订单属于“平台虚拟卖家”模式，代您缴增值税。请注意，若由于您地址填写不对或缺失引起缴税问题，平台将不承担任何责任。

8. 物流

物品必须在您设定的时效内发货。产品只能在发货后才可以在 Kaufland.de 标记为已发送。

平台对无法及时交货的产品，保留调整产品报价排名或完全删除该报价的权利。

请将售出的产品运送顾客提供的地址，这一地址必须与您从 Kaufland.de 处获悉的顾客地址保持一致。

在以下三种情况下，产品，尤其是媒介类产品不得寄送给儿童和青少年：该产品没有由 FSK 或者 USK 给出的“未批准青少年使用 (‘18+’) “的标识，该产品被列为有害青少年健康的媒介类产品，该产品严重危害青少年健康。德国邮政（Deutsche Post）的挂号信服务（须本人签收）可以为您运送仅供成年人(18+）使用的产品。收件人需在提供他们的年龄证明后才可以签收。

9. 物流追踪

您可以选择通过关联的物流公司为顾客提供实时物流跟踪信息。

10. 退货及投诉

您有义务在 48 小时之内回复我们或顾客提出的取消订单或退货的相关请求（周一至周五的德国工作日，不包括德国公共假期）。如果您没有在 48 小时内回复，我们将保留基于顾客和平台利益对客诉进行处理的权利。

您须确保法定最低退货要求，即14 天内无理由退货。当然，您有权给顾客更好的条件。

退货邮费应符合一般条款和条件(Händler-AGB)的相关规定。如果退货产品价值超过 40.00 欧元（40.01 欧元，不包括运费），则您必须承担产品退回的运输费用。在此标准退货政策外，您当然可以提供更有利于顾客的退货方案，如：延长退货期或者免费退货。

作为商家，您必须接受所有14天内无条件的退货请求，特别是在顾客投诉的情况下。收到产品后，请您及时检查。如果已收取费用，则请您务必在三天内退还相应的金额，或者根据具体情况在三周内进行维修或更换产品。如有疑问，请您及时联系我们。

如一般条款和条件(Händler-AGB)第 12.3 节所述，禁止商家已“正在处理中”为由拒绝接受退货。但是，这种接受并不构成对任何权利要求的具有法律约束力的承认。

此外，请您在发生以下情况时立即与我们联系

交货或退货违规行为，例如，当由于移交给未授权的第三方而导致货物丢失，退回的产品与所交付的产品不同或收到空包裹。

如您发现顾客退回的产品有损坏，须立即在退货交付后48小时内通过 Ticket 联系并通知顾客。您须详细且合理地列出产品的损失，并提供货物损失的价格。

您须提供证明退回产品有缺陷或有使用痕迹。如果您无法提供有力的图片证明材料，我们将不会就退回产品的损坏情况进行下一步审查。

如果由于您无法提供相关损失证明导致无法进行下一步审查，我们保留做出有利于顾客决定的权利。

11. 未交付货物

如果顾客声称尚未收到该物品，则我们将要求您提供相应运输文件。该文件必须显示收件人地址，并允许包裹跟踪。如果您无法提交此类运输文件，我们保留对所产生的所有损失进行索赔的权利。

12. 取消订单的惩罚机制

由商家引起的订单取消须确保低于每月总订单量的 1%（尤其是由于库存不足而导致的订单取消）。如果由商家引起订单取消量多于 1%，则商家有义务采取有效措施来实现目标绩效。如果商家多次未能达到目标（订单取消比例少于 1%），或者商家没有做出明显的努力来改变这种状况，那么 Kaufland 有权终止与商家的合同。

为了确保由商家引起的每月订单取消率低于 1%，我们将采取以下惩罚机制：