Händler-Grundsätze

  1. Shopname
  2. Kommunikation
  3. Kundenservice
  4. Einstellen von Angeboten
  5. Verbotene Artikel
  6. Artikelverfügbarkeit
  7. Artikelversand
  8. Sendungsverfolgung
  9. Reaktion auf Widerrufe, Reklamationen und Anfragen unseres Kundenservices
  10. Nicht angekommene Artikel
  11. Vertragsstrafe bei Stornierungen
  12. Sanktionen

Für eine hohe Kundenzufriedenheit

Unsere Kunden stellen hohe Erwartungen an real und Sie als unsere Händler.

Sie kennen die Ansprüche Ihrer Kunden selbst am besten: Schnelle Lieferung, einwandfreie Ware und eine gut funktionierende Kommunikation bei Fragen rund um die Bestellung.

Wir möchten unsere und Ihre Kunden gemeinsam mit Ihnen als Händler bestmöglich unterstützen und haben daher für alle Händler auf real.de verbindliche Grundsätze erstellt. Diese Grundsätze sollen im Interesse von real sowie seiner Händler und Kunden einen einheitlich guten Service gewährleisten. Sie gelten in Ergänzung zu den Händler-AGB sowie Bedingungen und Richtlinien auf den entsprechend einsehbaren Seiten („Hilfsseiten“ genannt).

Selbstverständlich steht Ihnen das Marktplatz Management bei weiteren Fragen persönlich zur Verfügung.

1. Shop-Name

Ihren Händlernamen auf real dürfen Sie grundsätzlich frei wählen. Es ist jedoch nicht gestattet, ein Pseudonym zu wählen, das eine Assoziation zum Betreiber der Seite zur Folge haben kann (z.B. "real-Verkäufer").

Zudem möchten wir Sie darauf hinweisen, dass es bei der Wahl des Pseudonym ebenfalls etwaige Rechte Dritter zu beachten gilt.

Am besten wählen Sie Ihren Firmennamen als Pseudonym, somit sorgen Sie für Wiedererkennungswert.

2. Kommunikation

real ist eines der größten deutschen Online-Shopping Portale. Der Fokus der Plattform liegt mithin auf dem deutschsprachigen Verkaufsraum. Zur Gewährleistung einer reibungslosen Kommunikation ist es daher unerlässlich, dass auf unserer Plattform in deutscher Sprache kommuniziert wird. Bitte stellen Sie bereits bei Registrierung Ihres Accounts sicher, dass Sie die Beantwortung von Fragen rund um die Bestellungen auf deutscher Sprache gewährleisten können.

Überdies hängt sowohl Ihr als auch unserer Erfolg maßgeblich von der Zufriedenheit unserer Kunden ab. Es ist daher unerlässlich, dass die Kommunikation zwischen dem Händler, uns als Anbieter und den Kunden im höchsten Maße von Höflichkeit und Professionalität geprägt ist. Im Sinne aller wird auf unserer Plattform auf einen äußerst freundlichen Umgang wertgelegt.

Bei etwaigen Verstößen gegen diese Pflicht des Händlers, behält sich der Anbieter ausdrücklich das Recht zur Einleitung der in Ziffer 14 näher beschriebenen Sanktionen vor.

3. Kundenservice

Um unseren gemeinsamen Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten, ist Ihre Erreichbarkeit unerlässlich.

Sie sind daher verpflichtet, eine Telefonnummer für die Kontaktaufnahme seitens der Kunden sowie eine Telefonnummer für den Marktplatz Support in Ihrem Account zu hinterlegen.

Wie bereits in den Händler-AGB beschrieben, gilt es von Seiten der Händler, die telefonische Erreichbarkeit während der üblichen Geschäftszeiten (in der Regel wochentags von Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage, zwischen 9:00 und 17:00 Uhr) unter diesen Telefonnummern zu gewährleisten. Zudem haben Sie die Erreichbarkeit per E-Mail und Post sicherzustellen.

Sollten Sie länger als zwei Werktage (z.B. aufgrund eines Urlaubs) keinen Zugriff auf Ihre E-Mails und Ihr real-Händlerkonto haben, müssen die angebotenen Artikel pausiert werden. Gleiches gilt bei widrigen Umständen, die Ihren Geschäftsbetrieb derart stören, dass ein zeitnaher, in jeder Hinsicht rechtzeitiger Versand nicht sichergestellt ist (z.B. bei Umbaumaßnahmen oder einer Systemumstellung). Die zuvor beschriebenen Kommunikationsmöglichkeiten zu bereits eingegangenen Bestellvorgängen sind selbstverständlich auch für diesen Zeitraum, beziehungsweise unter diesen Umständen, zu gewährleisten.

Im Falle, dass Sie als Händler in Kontakt mit unseren gemeinsamen Kunden treten, hat die Kommunikation einzig über das hierfür durch den Anbieter zur Verfügung gestellte Modul „Reklamation“ zu erfolgen. Eine externe Kommunikation mit den Kunden (z.B. via E-Mail) ist nur im äußersten Notfall, zum Beispiel, wenn der Kunde sich direkt an Sie als Händler wendet, gestattet.

4. Einstellungen von Angeboten

In Ergänzung zu denen sich aus den Händler-AGB ergebenden Pflichten, gilt es bei der Einstellung von Angeboten überdies folgende Grundsätze zu beachten:

Bei der Einstellung von Produkten auf real sind die Produktdaten-Guidelines von real zwingend einzuhalten. Der Händler erklärt mit Einstellung seiner Produkte, dass er diese zur Kenntnis genommen hat, akzeptiert und seine Angebote den Produktdaten Guidelines entsprechen.

Der Artikelzustand ist wahrheitsgemäß anhand unserer Zustandsdefinitionen festzulegen. Sollte es sich nicht um Neuware handeln, nutzen Sie bitte das Kommentarfeld, um detaillierte Informationen zum Artikel und dessen Zustand anzugeben.

Fügen Sie der Produktbeschreibung eines Artikels Cover oder weitere Abbildungen hinzu, so dürfen diese keinerlei Markierungen oder Schriftzüge enthalten, die nicht unmittelbar mit dem Produkt in Verbindung stehen.

Die Einstellung der Artikel hat in die korrekte Produktkategorie zu erfolgen und ist im Nachgang zu kontrollieren. Eine entsprechende Korrektur nach den Bestimmungen in den Händler-AGB behält sich der Anbieter ausdrücklich vor.

Darüber hinaus darf ein Händler zu einer EAN nur den entsprechenden Artikel mit dieser EAN anbieten. Verschiedene Versionen (zum Beispiel Verleihversionen oder UK Import) eines Produktes sind immer mit der entsprechend korrekten EAN einzustellen. Darüber hinaus darf der Händler zu einer EAN je Artikelzustand des Produktes lediglich ein Angebot einstellen.

Medienartikel, die in Teil B der Liste der jugendgefährdenden Medien geführt werden und/oder deren Inhalt Straftatbestände erfüllt, dürfen nicht in die Datenbank eingestellt werden.

Da die Einstellung von Angeboten sowie deren Verwaltung in der Verantwortung von Ihnen als Händler liegen, bitten wir Sie um Verständnis, dass real für diese nicht haftet und eine etwaige Kostenübernahme bei etwaigen Fehlern nicht übernommen werden kann.

5. Verbotene Artikel

Bestimmte Artikel dürfen auf real nicht angeboten werden. Nähere Informationen finden Sie hier.

6. Artikelverfügbarkeit

Die auf real angebotenen Artikel sind bezüglich ihrer Verfügbarkeit stets auf aktuellem Stand zu halten. Nicht lieferbare Artikel dürfen nicht in die Datenbank eingespielt werden. Sollte ein Artikel im Ausnahmefall nach einer Bestellung nicht mehr lieferbar sein, so ist dieser Artikel umgehend zu stornieren. Der Anbieter behält sich für diesen Fall vor, gegebenenfalls eine entsprechende Vertragsstrafe nach den Händler-AGB geltend zu machen.

Sollte es überdies im Ausnahmefall zu einer verspäteten Lieferung kommen, ist in einem solchen Fall der Kunde umgehend über die verspätete Lieferung zu informieren.

7. Artikelversand

Der Versand von Artikeln hat innerhalb der angegebenen Versandzeit zu erfolgen. Die Versandmarkierung ist dabei auf real.de erst nach erfolgtem Versand durchzuführen.

real behält sich vor, Angebote ohne Angabe einer Lieferzusage auf der Plattform schlechter zu positionieren oder zu entfernen.

Bitte versenden Sie verkaufte Artikel ausschließlich an die durch den Anbieter mitgeteilte, vom Kunden angegebene Lieferadresse.

Artikel, insbesondere Medienartikel, die Kindern und Jugendlichen nicht zugänglich gemacht werden dürfen, weil sie (a) von einer Einrichtung der freiwilligen Selbstkontrolle (z.B. FSK oder USK) nicht oder mit „keine Jugendfreigabe" („ab 18") gekennzeichnet sind oder (b) in der Liste der jugendgefährdenden Medien geführt werden oder (c) schwer jugendgefährdend sind, sind mit einer Versandart zu versenden, die den Empfang durch Minderjährige ausschließt. Bei Artikeln, die ausschließlich in dem für Endkunden nur nach Altersprüfung zugänglichen real Ü18-Bereich angeboten werden, genügt hierfür die Versandvariante „Einschreiben eigenhändig".

8. Sendungsverfolgung

Händler haben die Möglichkeit, über angebundene Logistikunternehmen Kunden eine Paketverfolgung zu ermöglichen.

9. Reaktion auf Widerrufe, Reklamationen und Anfragen unseres Kundenservices

Auf etwaige Beschwerden unsererseits oder direkt von Kunden (Reklamationen) ist zeitnah innerhalb von 48 Stunden (wochentags Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage) zu reagieren. Gleiches gilt für die Kommunikation mit Kunden im Zusammenhang mit Widerrufen und Rücksendungen. Sollte eine Reaktion ausbleiben, behalten wir uns vor, den Sachverhalt zu Gunsten des Kunden oder real zu entscheiden.

Im Hinblick auf den Widerruf haben Sie als Händler überdies sicherzustellen, dass diesbezüglich zumindest die gesetzlichen Mindestanforderungen eingehalten sind. Eine Besserstellung des Kunden ist natürlich jederzeit möglich.

Im Hinblick auf die Rücksendekosten gelten die Bestimmungen der Händler AGB; ab einem Wert des zurückgesendeten Produktes in einer Höhe von über 40,00 EUR (40,01 €, ohne Portokosten der Hinsendung), haben Sie die Kosten der Rücksendung zu tragen. Über diese Standard-Rücksenderegeln hinaus steht es Ihnen frei den Kunden, zum Beispiel durch eine verlängerte Rücksendefrist oder eine kostenfreie Rücknahme, optional noch besser zu stellen.

In jedem weiteren Fall einer Retoure, insbesondere einer Reklamation, ist der Händler verpflichtet, diese anzunehmen. Nach Eingang der Produkte hat der Händler die Produkte zu überprüfen, im Falle einer Gutschrift den Betrag innerhalb von drei Tagen zu erstatten oder je nach Einzelfall innerhalb von drei Wochen eine Reparatur oder Austausch vorzunehmen. Im Zweifel obliegt es dem Händler, den Anbieter zu kontaktieren.

Wie bereits unter Ziffer 12.3 der Händler-AGB hingewiesen wurde, ist aus Abwicklungsgründen die Annahmeverweigerung von einer Retoure untersagt. Diese Annahme stellt jedoch keine rechtlich bindende Anerkennung etwaiger Ansprüche dar.

Überdies bitten wir Sie, uns im Falle

  • von Unregelmäßigkeiten bei Lieferung und Retoure – wie beispielsweise Nichtauffindbarkeit der Lieferung aufgrund der Abgabe an einen unberechtigten Dritten, der Retoure einer anderen anstelle der gelieferten Ware oder der Ankunft eines leeren Pakets
  • und bei etwaigen Wertminderungen oder Teilerstattungen

unverzüglich zu kontaktieren.

10. Nicht angekommene Artikel

Gibt ein Endkunde an, dass er den Artikel nicht erhalten hat, fordern wir vom Händler einen regulären Versandbeleg an. Dieser muss die Empfänger-Adresse ausweisen und eine Sendungsverfolgung ermöglichen. Wir behalten uns die Geltendmachung aller Schäden vor, die uns entstehen, wenn ein solcher Versandbeleg nicht vorgelegt werden kann.

11. Vertragsstrafe bei Stornierungen

Das Ziel für händlerbedingte Stornierungen (insbesondere Nichterfüllung von Kaufverträgen wegen Nichtlieferbarkeit des Artikels) liegt bei unter 1 % aller Bestellungen pro Monat. Liegen die händlerbedingten Stornierungen bei über 1 %, muss der Händler Verbesserungen vornehmen, um die Zielvorgabe zu erreichen. Wird die Zielvorgabe mehrfach nicht erreicht oder sind keine Bestrebungen des Händlers erkennbar, diesen Zustand zu ändern, kann dies – unabhängig von der Erhebung der nachstehenden Transaktionsgebühren – die Kündigung des Vertragsverhältnisses zwischen real und dem Händler zur Folge haben.

Es gelten folgende Maßnahmen, um die monatliche Stornierungsquote (berechnet anhand der monatlichen Anzahl der Transaktionen, es gehen nur händlerbedingte Stornierungen ein) in einem angemessenen Rahmen zu halten:

  • Händlern mit einer monatlichen (händlerbedingten) Stornierungsquote zwischen 1 % und 2,99 % werden 5 % auf den Gesamtpreis der stornierten Transaktionen in Rechnung gestellt.
  • Händlern mit einer monatlichen (händlerbedingten) Stornierungsquote ab 3 % werden 10 % auf den Gesamtpreis der stornierten Transaktionen in Rechnung gestellt.

Händler mit nur einer händlerbedingten Stornierung pro Monat sind von dieser Regelung nicht betroffen.

12. Sanktionen

Der Anbieter ist berechtigt, die Einhaltung dieser Pflichten jederzeit - insbesondere, aber nicht ausschließlich bei Beanstandungen Dritter - mittels im Einzelfall geeigneter Kontrollmaßnahmen zu überprüfen und bei Bedarf Maßnahmen nach Ziffer 14 „Sanktionen“ der Händler-AGB zu ergreifen oder den Vertrag nach Ziffer 19 dieser AGB zu kündigen.