Händler-Grundsätze

  1. Shopname
  2. Kommunikation
  3. Kundenservice
  4. Einstellen von Angeboten
  5. Bereitstellung von Rechnungen
  6. Verbotene Artikel
  7. Artikelverfügbarkeit
  8. Artikelversand
  9. Sendungsverfolgung
  10. Reaktion auf Widerrufe, Reklamationen und Anfragen unseres Kundenservices
  11. Nicht erhaltene Artikel
  12. Vertragsstrafe bei Stornierungen
  13. Sanktionen

Für eine hohe Kundenzufriedenheit

Unsere Kunden stellen hohe Erwartungen an uns als Marktplatzbetreiber und Sie als unsere Händler.

Sie kennen die Ansprüche Ihrer Kunden selbst am besten: Schnelle Lieferung, einwandfreie Ware und eine gut funktionierende Kommunikation bei Fragen rund um die Bestellung.

Wir möchten unsere und Ihre Kunden gemeinsam mit Ihnen als Händler bestmöglich unterstützen und haben daher für alle Händler auf dem Marktplatz verbindliche Grundsätze erstellt. Diese Grundsätze sollen im Interesse des Marktplatzbetreibers sowie seiner Händler und Kunden einen einheitlich guten Service gewährleisten. Sie gelten in Ergänzung zu den Händler-AGB sowie den Bedingungen und Richtlinien auf den entsprechend einsehbaren Seiten („Hilfsseiten“ genannt).

Selbstverständlich steht Ihnen das Marktplatz Management bei weiteren Fragen persönlich zur Verfügung.

1. Shop-Name

Ihren Händlernamen dürfen Sie grundsätzlich frei wählen. Es ist jedoch nicht gestattet, ein Pseudonym zu wählen, das eine Assoziation zum Betreiber der Seite zur Folge haben kann (z.B. "real-Verkäufer").

Zudem möchten wir Sie darauf hinweisen, dass es bei der Wahl des Pseudonyms ebenfalls etwaige Rechte Dritter zu beachten gilt.

Am besten wählen Sie Ihren Firmennamen als Pseudonym, somit sorgen Sie für Wiedererkennungswert.

2. Kommunikation

Der Marktplatz auf real.de ist eines der größten deutschen Online-Shopping Portale. Der Fokus der Plattform liegt mithin auf dem deutschsprachigen Verkaufsraum. Zur Gewährleistung einer reibungslosen Kommunikation ist es daher unerlässlich, dass auf unserer Plattform in deutscher Sprache kommuniziert wird. Bitte stellen Sie bereits bei Registrierung Ihres Accounts sicher, dass Sie die Beantwortung von Fragen zu Bestellungen auf Deutsch gewährleisten können.

Überdies hängt sowohl Ihr als auch unser Erfolg maßgeblich von der Zufriedenheit unserer Kunden ab. Es ist daher unerlässlich, dass die Kommunikation zwischen dem Händler, uns als Anbieter und den Kunden im höchsten Maße von Höflichkeit und Professionalität geprägt ist. Im Sinne aller wird auf unserer Plattform auf einen betont freundlichen und höflichen Umgang Wert gelegt. Dies bedeutet, dass der Kunde höflichkeitshalber immer gesiezt werden sollte.

Zur Gewährleistung eines idealen Kundenerlebnisses bitten wir Sie zudem, die Kommunikation möglichst zielführend, transparent und lösungsorientiert zu gestalten sowie von ungezielten Vorschlägen Abstand zu nehmen. Insbesondere das wiederholte Anbieten von alternativen Lösungen zur Vermeidung einer Retoure ohne erkennbares Interesse des Kunden ist nicht gestattet.

Sofern Ihnen zur Klärung eines Sachverhalts keine ausreichenden Informationen vorliegen, so kommunizieren Sie bitte immer ein Zeitfenster, bis wann der Kunde eine vollumfängliche Rückmeldung von Ihnen erhalten wird und nehmen Sie gerne über unser Ticketsystem proaktiv Kontakt zum Kunden auf, sofern sich auf Ihrer Seite ein neuer Sachstand zur Lösung des jeweiligen Anliegens ergibt.

Beachten Sie bitte außerdem, dass die Nutzung von Auto-Respondern zur Antwort auf eingehende Ticket-Benachrichtigungen nicht gestattet ist.

Bei etwaigen Verstößen gegen diese Pflicht des Händlers behält sich der Anbieter ausdrücklich das Recht zur Einleitung der in Ziffer 13 näher beschriebenen Sanktionen vor.

3. Kundenservice

Kontakt

Neben einer schnellen Lieferung und einwandfreier Ware genießt ganz besonders auch die gut und schnell funktionierende Kommunikation bei Fragen rund um die Bestellung einen hohen Stellenwert bei der Kundenzufriedenheit.

Um unseren gemeinsamen Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten, ist Ihre Erreichbarkeit deswegen unerlässlich.

Sie sind daher verpflichtet, eine Telefonnummer für die Kontaktaufnahme seitens der Kunden sowie eine Telefonnummer für den Marktplatz Support in Ihrem Account zu hinterlegen.

Wie bereits in den Händler-AGB beschrieben, gilt es von Seiten der Händler, die telefonische Erreichbarkeit während der üblichen Geschäftszeiten (in der Regel wochentags von Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage, zwischen 9:00 und 17:00 Uhr) unter diesen Telefonnummern zu gewährleisten. Zudem haben Sie die Erreichbarkeit per E-Mail und Post sicherzustellen.

Sollten Sie z.B. aufgrund eines Urlaubs länger als zwei Werktage keinen Zugriff auf Ihre E-Mails und Ihr Händlerkonto haben, müssen Ihre Artikelangebote pausiert werden. Gleiches gilt bei widrigen Umständen, die Ihren Geschäftsbetrieb derart stören, dass ein zeitnaher, in jeder Hinsicht rechtzeitiger Versand nicht sichergestellt ist (z.B. bei Umbaumaßnahmen oder einer Systemumstellung). Die zuvor beschriebenen Kommunikationsmöglichkeiten zu bereits eingegangenen Bestellvorgängen sind selbstverständlich auch für diesen Zeitraum, beziehungsweise unter diesen Umständen, zu gewährleisten.

Im Falle, dass Sie als Händler in Kontakt mit unseren gemeinsamen Kunden treten, hat die Kommunikation einzig über das hierfür durch den Anbieter zur Verfügung gestellte Modul „Reklamation“ zu erfolgen. Eine externe Kommunikation mit den Kunden (z.B. via E-Mail) ist nur im äußersten Notfall, zum Beispiel, wenn der Kunde sich direkt an Sie als Händler wendet, gestattet.

Servicelevel

Des Weiteren messen wir Ihre Servicequalität anhand der nachfolgenden Metriken:

Ticket Reaktionszeit

Die Ticket Reaktionszeit gibt den Anteil aller Kundenanfragen an, deren Erstantwort innerhalb der vorgeschriebenen 48 Stunden erfolgte. Das Wochenende sowie Feiertage sind ausgenommen.

Die Erstantwort hat innerhalb von 48 Stunden zu erfolgen. Des Weiteren beginnt die Berechnung dieser Kennzahl ab dem Zeitpunkt der Zuordnung des Tickets zu Ihrem Händlerkonto.

Liegt dieser Wert außerhalb der Vorgabe, erwarten wir Ihrerseits Maßnahmen, welche zur Zielerreichung künftig ermöglichen.

Bitte beachten Sie auch, dass wir uns gemäß unserer Händler-Grundsätze vorbehalten, Bestellungen mit dem Stornierungsgrund „Keine Reaktion” zugunsten des Kunden zu stornieren, sofern Ihre Ticket Reaktionszeit die genannte Zielvorgabe von 48 Stunden überschreitet.

Rate an verspäteten Lieferungen

Die Rate an verspäteten Lieferungen ist der Prozentsatz aller gelieferten Artikel innerhalb eines Zeitraums von 31 Tagen, die nicht pünktlich geliefert wurden.

Die Rate an verspäteten Lieferungen sollte 4 % nicht überschreiten. Sollte Ihr Service eine höhere Quote aufweisen, sind Sie verpflichtet, schnellstmöglich entsprechende Maßnahmen zu Verbesserung der Quote einzuleiten.

Händlerbedingte Ticketrate

Die händlerbedingte Ticketrate zeigt den Anteil aller bestellten Artikel mit mindestens einem Ticket innerhalb eines Zeitraums von 31 Tagen, das unter Angabe eines händlerbedingten Grundes eröffnet wurde. Als händlerbedingte Gründe zählen hierbei:

  • Lieferverzug
  • Lieferung nicht erhalten
  • Unvollständige Lieferung
  • Falschlieferung
  • Defekt/Schaden
  • Rechnung

Um zuverlässig Kundenzufriedenheit bieten zu können, erwarten wir von Ihnen eine händlerbedingte Ticketrate von weniger als 1 %.

4. Einstellungen von Angeboten

In Ergänzung zu denen sich aus den Händler-AGB ergebenden Pflichten gilt es bei der Einstellung von Angeboten überdies, folgende Grundsätze zu beachten:

Bei der Einstellung von Produkten sind die Produktdaten-Guidelines zwingend einzuhalten. Der Händler erklärt mit Einstellung seiner Produkte, dass er diese Richtlinien zur Kenntnis genommen hat, akzeptiert und dass seine Angebote den Produktdaten-Guidelines entsprechen.

Der Artikelzustand ist wahrheitsgemäß anhand unserer Zustandsdefinitionen festzulegen. Sollte es sich nicht um Neuware handeln, nutzen Sie bitte das Kommentarfeld, um detaillierte Informationen zum Artikel und dessen Zustand anzugeben.

Fügen Sie der Produktbeschreibung eines Artikels Cover oder weitere Abbildungen hinzu, so dürfen diese keinerlei Markierungen oder Schriftzüge enthalten, die nicht unmittelbar mit dem Produkt in Verbindung stehen.

Die Einstellung der Artikel hat in die korrekte Produktkategorie zu erfolgen und ist im Nachgang zu kontrollieren. Eine entsprechende Korrektur nach den Bestimmungen in den Händler-AGB behält sich der Anbieter ausdrücklich vor.

Darüber hinaus darf ein Händler zu einer EAN nur den entsprechenden Artikel mit dieser EAN anbieten. Verschiedene Versionen (zum Beispiel Verleihversionen oder UK Import) eines Produktes sind immer mit der entsprechend korrekten EAN einzustellen. Darüber hinaus darf der Händler zu einer EAN je Artikelzustand des Produktes lediglich ein Angebot einstellen.

Medienartikel, die in Teil B der Liste der jugendgefährdenden Medien geführt werden und/oder deren Inhalt Straftatbestände erfüllt, dürfen nicht in die Datenbank eingestellt werden.

Da die Einstellung von Angeboten sowie deren Verwaltung in der Verantwortung von Ihnen als Händler liegen, bitten wir Sie um Verständnis, dass der Marktplatzbetreiber für diese nicht haftet und eine etwaige Kostenübernahme bei eventuellen Fehlern nicht übernommen werden kann.

5. Bereitstellung von Rechnungen

Unsere gemeinsamen Kunden legen großen Wert auf den Erhalt einer Rechnung.

Sie sind daher verpflichtet, jeder Bestellung eine Rechnung beizufügen. Dies kann wahlweise in digitaler oder in Papierform mit der Versendung der Ware erfolgen.

Bei Nachforderung einer Rechnung durch unsere Kunden ist dieser innerhalb der bekannten Frist von 48 Stunden nachzukommen.

6. Verbotene Artikel

Bestimmte Artikel dürfen auf dem Marktplatz nicht angeboten werden. Nähere Informationen finden Sie hier.

7. Artikelverfügbarkeit

Die auf dem Marktplatz angebotenen Artikel sind bezüglich ihrer Verfügbarkeit stets auf aktuellem Stand zu halten. Nicht lieferbare Artikel dürfen nicht in die Datenbank eingespielt werden. Sollte ein Artikel im Ausnahmefall nach einer Bestellung nicht mehr lieferbar sein, so ist dieser Artikel umgehend zu stornieren. Der Anbieter behält sich für diesen Fall vor, gegebenenfalls eine entsprechende Vertragsstrafe nach den Händler-AGB geltend zu machen.

Sollte es überdies im Ausnahmefall zu einer verspäteten Lieferung kommen, ist in einem solchen Fall der Kunde umgehend über die verspätete Lieferung zu informieren.

8. Artikelversand

Der Versand von Artikeln hat innerhalb der angegebenen Versandzeit zu erfolgen. Die Versandmarkierung ist dabei auf real.de erst nach erfolgtem Versand durchzuführen.

Der Marktplatzbetreiber behält sich vor, Angebote ohne Angabe einer Lieferzeit auf der Plattform im Vergleich zu Angeboten, die diese Information aufweisen, nachranging zu positionieren oder gar zu entfernen.

Bitte versenden Sie verkaufte Artikel ausschließlich an die durch den Marktplatzbetreiber mitgeteilte, vom Kunden angegebene Lieferadresse.

Artikel, insbesondere Medienartikel, die Kindern und Jugendlichen nicht zugänglich gemacht werden dürfen, weil sie (a) von einer Einrichtung der freiwilligen Selbstkontrolle (z.B. FSK oder USK) nicht oder mit „keine Jugendfreigabe" („ab 18") gekennzeichnet sind, (b) in der Liste der jugendgefährdenden Medien geführt werden oder (c) schwer jugendgefährdend sind, sind mit einer Versandart zu versenden, die den Empfang durch Minderjährige ausschließt. Bei Artikeln, die ausschließlich in dem für Endkunden nur nach Altersprüfung zugänglichen Ü18-Bereich angeboten werden, genügt hierfür die Versandvariante „Einschreiben eigenhändig".

9. Sendungsverfolgung

Händler haben die Möglichkeit, über angebundene Logistikunternehmen Kunden eine Paketverfolgung zu ermöglichen.

10. Reaktion auf Widerrufe, Reklamationen und Anfragen unseres Kundenservices

Auf etwaige Beschwerden unsererseits oder direkt von Kunden (Reklamationen) ist zeitnah innerhalb von 48 Stunden (wochentags Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage) zu reagieren. Gleiches gilt für die Kommunikation mit Kunden im Zusammenhang mit Widerrufen und Rücksendungen. Sollte eine Reaktion ausbleiben, behalten wir uns vor, den Sachverhalt zu Gunsten des Kunden oder des Marktplatzbetreibers zu entscheiden.

Im Hinblick auf den Widerruf haben Sie als Händler überdies sicherzustellen, dass diesbezüglich zumindest die gesetzlichen Mindestanforderungen eingehalten sind. Eine Besserstellung des Kunden ist natürlich jederzeit möglich.

Im Hinblick auf die Rücksendekosten gelten die Bestimmungen der Händler AGB; ab einem Wert des zurückgesendeten Produktes in einer Höhe von über 40,00 EUR (40,01 EUR, ohne Portokosten der Hinsendung), haben Sie die Kosten der Rücksendung zu tragen. Über diese Standard-Rücksenderegeln hinaus steht es Ihnen frei, Kunden zusätzliche Vorteile einzuräumen – z.B. durch eine verlängerte Rücksendefrist oder eine kostenfreie Rücknahme.

In jedem weiteren Fall einer Retoure, insbesondere einer Reklamation, ist der Händler verpflichtet, diese anzunehmen. Nach Eingang der Ware hat der Händler die Produkte zu überprüfen, im Falle einer Gutschrift den Betrag innerhalb von drei Tagen zu erstatten oder je nach Einzelfall innerhalb von drei Wochen eine Reparatur oder Austausch vorzunehmen. Im Zweifel obliegt es dem Händler, den Anbieter zu kontaktieren.

Wie bereits unter Ziffer 12.3 der Händler-AGB hingewiesen wurde, ist aus Abwicklungsgründen die Annahmeverweigerung von einer Retoure untersagt. Diese Annahme stellt jedoch keine rechtlich bindende Anerkennung etwaiger Ansprüche dar.

Überdies bitten wir Sie, uns im Falle

  • von Unregelmäßigkeiten bei Lieferung und Retoure – wie beispielsweise Nichtauffindbarkeit der Lieferung aufgrund der Abgabe an einen unberechtigten Dritten, der Retoure einer anderen anstelle der gelieferten Ware oder der Ankunft eines leeren Pakets
  • und bei etwaigen Wertminderungen oder Teilerstattungen

unverzüglich zu kontaktieren.

Im Falle eines Wertverlustes muss der Kunde über ein Ticket umgehend kontaktiert und informiert werden. Dies hat innerhalb von 48 Stunden nach Zustellung der Retoure zu erfolgen. Der Wertverlust muss plausibel und detailliert aufgeführt werden. Des Weiteren bitten wir um eine angemessene Berechnung des Wertverlustes.

Zur Bewertung des Sachverhalts werden zwingend aussagekräftige Fotos des Defekts/des Gebrauchs benötigt. Ohne Vorlage von aussagekräftigem Bildmaterial findet keine weitere Prüfung des Sachverhalts statt.

Sofern eine Prüfung aufgrund fehlender Informationen nach ausstehender Rückmeldung nicht möglich ist, behalten wir uns, vor eine Entscheidung zugunsten des Kunden zu treffen.

11. Nicht erhaltene Artikel

Gibt ein Endkunde an, dass er einen Artikel nicht erhalten hat, fordern wir vom Händler einen regulären Versandbeleg an. Dieser muss die Empfänger-Adresse ausweisen und eine Sendungsverfolgung ermöglichen. Wir behalten uns die Geltendmachung aller Schäden vor, die für uns entstehen, wenn ein solcher Versandbeleg nicht vorgelegt werden kann.

12. Vertragsstrafe bei Stornierungen

Das Ziel für händlerbedingte Stornierungen (insbesondere Nichterfüllung von Kaufverträgen wegen Nichtlieferbarkeit des Artikels) liegt bei unter 1 % aller Bestellungen pro Monat. Liegen die händlerbedingten Stornierungen bei über 1 %, muss der Händler Verbesserungen vornehmen, um die Zielvorgabe zu erreichen. Wird die Zielvorgabe mehrfach nicht erreicht oder sind keine Bestrebungen des Händlers erkennbar, diesen Zustand zu ändern, kann dies – unabhängig von der Erhebung der nachstehenden Transaktionsgebühren – die Kündigung des Vertragsverhältnisses zwischen dem Marktplatzbetreiber und dem Händler zur Folge haben.

Es gelten folgende Maßnahmen, um die monatliche Stornierungsquote (berechnet anhand der monatlichen Anzahl der Transaktionen, es gehen nur händlerbedingte Stornierungen ein) in einem angemessenen Rahmen zu halten:

  • Händlern mit einer monatlichen (händlerbedingten) Stornierungsquote zwischen 1 % und 2,99 % werden 5 % auf den Gesamtpreis der stornierten Transaktionen in Rechnung gestellt.
  • Händlern mit einer monatlichen (händlerbedingten) Stornierungsquote ab 3 % werden 10 % auf den Gesamtpreis der stornierten Transaktionen in Rechnung gestellt.

Händler mit nur einer händlerbedingten Stornierung pro Monat sind von dieser Regelung nicht betroffen.

13. Sanktionen

Der Anbieter ist berechtigt, die Einhaltung dieser Pflichten jederzeit – insbesondere, aber nicht ausschließlich bei Beanstandungen Dritter – mittels im Einzelfall geeigneter Kontrollmaßnahmen zu überprüfen und bei Bedarf Maßnahmen nach Ziffer 14 „Sanktionen“ der Händler-AGB zu ergreifen oder den Vertrag nach Ziffer 19 dieser AGB zu kündigen.